{"id":4379,"date":"2025-09-11T22:24:03","date_gmt":"2025-09-11T22:24:03","guid":{"rendered":"https:\/\/preprod.esentiara.com\/?page_id=4379"},"modified":"2025-10-01T16:26:37","modified_gmt":"2025-10-01T16:26:37","slug":"procedure-de-reclamation","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/preprod.esentiara.com\/es\/procedure-de-reclamation\/","title":{"rendered":"Proc\u00e9dure de r\u00e9clamation"},"content":{"rendered":"
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PROC\u00c9DURE DE R\u00c9CLAMATION<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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1. VOTRE SATISFACTION, NOTRE PRIORIT\u00c9 <\/div><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t<\/span>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/summary>\n\t\t\t\t
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SanaSarah LLC – Nom commercial : Esentiara<\/p>

1. VOTRE SATISFACTION, NOTRE PRIORIT\u00c9<\/strong>
1.1 Engagement Qualit\u00e9<\/strong>
Chez Esentiara, nous nous engageons \u00e0 vous offrir des produits et services de qualit\u00e9. Votre satisfaction est notre priorit\u00e9 et nous mettons tout en \u0153uvre pour r\u00e9pondre \u00e0 vos attentes.<\/p>

1.2 \u00c9coute Client<\/strong>
Si malgr\u00e9 nos efforts, vous rencontrez un probl\u00e8me ou souhaitez exprimer une insatisfaction, nous vous invitons \u00e0 nous en faire part. Toute r\u00e9clamation est une opportunit\u00e9 d’am\u00e9lioration.<\/p>

1.3 Traitement \u00c9quitable<\/strong>
Nous nous engageons \u00e0 traiter chaque r\u00e9clamation avec s\u00e9rieux, impartialit\u00e9 et dans les meilleurs d\u00e9lais.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/details>\n\t\t\t\t\t\t

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2. TYPES DE R\u00c9CLAMATIONS <\/div><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t<\/span>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/summary>\n\t\t\t\t
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2.1 Probl\u00e8mes de Commande<\/strong>
Concernant<\/strong> :
– Erreur de produit livr\u00e9
– Quantit\u00e9 incorrecte
– Produit manquant
– Retard de livraison
– Probl\u00e8me de facturation<\/p>

2.2 Probl\u00e8mes de Produit<\/strong>
Concernant<\/strong> :
– D\u00e9faut de fabrication
– Non-conformit\u00e9 \u00e0 la description
– Produit endommag\u00e9 \u00e0 la r\u00e9ception
– Qualit\u00e9 non satisfaisante
– Emballage d\u00e9faillant<\/p>

2.3 Probl\u00e8mes de Service<\/strong>
Concernant<\/strong> :
– Qualit\u00e9 de l’accueil client
– D\u00e9lai de r\u00e9ponse trop long
– Information incompl\u00e8te ou erron\u00e9e
– Difficult\u00e9 d’utilisation du site web
– Probl\u00e8me de paiement<\/p>

2.4 Retraites Bien-\u00eatre<\/strong>
Concernant<\/strong> :
– Prestations non conformes au programme
– H\u00e9bergement insatisfaisant
– Encadrement professionnel
– Organisation d\u00e9faillante
– S\u00e9curit\u00e9 et hygi\u00e8ne<\/p>

2.5 Programmes Num\u00e9riques<\/strong>
Concernant<\/strong> :
– Probl\u00e8me de t\u00e9l\u00e9chargement
– Contenu non conforme
– Qualit\u00e9 technique insuffisante
– Acc\u00e8s impossible
– Support technique<\/p>

\u00a0<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/details>\n\t\t\t\t\t\t

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3. COMMENT FAIRE UNE R\u00c9CLAMATION <\/div><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t<\/span>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/summary>\n\t\t\t\t
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3.1 \u00c9tape 1 : Contact Direct<\/strong><\/p>

Correo electr\u00f3nico<\/strong>
– Adresse<\/strong> : info@esentiara.com
– Objeto<\/strong> : [R\u00c9CLAMATION] + Nature du probl\u00e8me
– Pi\u00e8ces jointes<\/strong> : Photos, captures d’\u00e9cran, facture<\/p>

3.2 \u00c9tape 2 : Informations \u00e0 Fournir<\/strong><\/p>

Informations Obligatoires<\/strong><\/p>

– Vos coordonn\u00e9es<\/strong> : Nom, pr\u00e9nom, email, t\u00e9l\u00e9phone
– Num\u00e9ro de commande<\/strong> : Si applicable
– Date<\/strong> : De commande, livraison ou probl\u00e8me
– Description d\u00e9taill\u00e9e<\/strong> : Nature exacte du probl\u00e8me
– Attente<\/strong> : Solution souhait\u00e9e<\/p>

Informations Utiles<\/strong><\/p>

– Photos<\/strong> : Produit d\u00e9fectueux, emballage endommag\u00e9
– Captures d’\u00e9cran<\/strong> : Pour probl\u00e8mes techniques
– T\u00e9moins<\/strong> : Si probl\u00e8me lors d’une retraite
– Contexte<\/strong> : Circonstances du probl\u00e8me<\/p>

3.3 \u00c9tape 3 : Accus\u00e9 de R\u00e9ception<\/strong>
D\u00e9lai<\/strong> : 24h ouvr\u00e9es maximum
Contenu<\/strong> : Num\u00e9ro de suivi, r\u00e9f\u00e9rent attribu\u00e9, d\u00e9lai de traitement pr\u00e9vu<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/details>\n\t\t\t\t\t\t

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4. TRAITEMENT DE VOTRE R\u00c9CLAMATION <\/div><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t<\/span>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/summary>\n\t\t\t\t
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4.1 Analyse Pr\u00e9liminaire<\/strong>
D\u00e9lai<\/strong> : 48h ouvr\u00e9es
Actions<\/strong> :
– V\u00e9rification des informations fournies
– Consultation de votre historique client
– Identification des causes possibles
– \u00c9valuation de la recevabilit\u00e9<\/p>

4.2 Investigation<\/strong>
D\u00e9lai<\/strong> : 5 jours ouvr\u00e9s maximum
Processus<\/strong> :
– Examen approfondi des \u00e9l\u00e9ments
– Contact avec nos fournisseurs si n\u00e9cessaire
– V\u00e9rification des proc\u00e9dures internes
– Consultation d’experts si requis<\/p>

4.3 R\u00e9ponse et Solution<\/strong>
D\u00e9lai<\/strong> : 7 jours ouvr\u00e9s maximum depuis r\u00e9ception
Contenu<\/strong> :
– Explication de la situation
– Reconnaissance des torts \u00e9ventuels
– Solution propos\u00e9e
– Mesures pr\u00e9ventives mises en place<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/details>\n\t\t\t\t\t\t

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5. SOLUTIONS POSSIBLES <\/div><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t<\/span>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/summary>\n\t\t\t\t
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5.1 Remboursement<\/strong>
Cas d’application :<\/strong>
– Produit d\u00e9fectueux non r\u00e9parable
– Service non rendu
– Annulation justifi\u00e9e<\/p>

Modalit\u00e9s<\/strong> :
– Remboursement int\u00e9gral ou partiel
– M\u00eame moyen de paiement que l’achat
– D\u00e9lai : 14 jours maximum<\/p>

5.2 \u00c9change<\/strong>
Cas d’application :<\/strong>
– Erreur de livraison
– Produit d\u00e9fectueux \u00e9changeable

Modalit\u00e9s<\/strong> :
– Produit de remplacement identique ou \u00e9quivalent
– Prise en charge des frais de retour et de renvoi
– D\u00e9lai : selon disponibilit\u00e9<\/p>

5.3 Avoir Commercial<\/strong>
Cas d’application :<\/strong>
– D\u00e9dommagement pour d\u00e9sagr\u00e9ment
– Compensation pour service d\u00e9grad\u00e9
– Geste commercial<\/p>

Modalit\u00e9s :<\/strong>
– Avoir utilisable sur commande future
– Validit\u00e9 : 12 mois
– Cumulable avec promotions<\/p>

5.4 Geste Commercial<\/strong>
Cas d’application :<\/strong>
– Pr\u00e9judice moral
– D\u00e9sagr\u00e9ment caus\u00e9
– Fid\u00e9lisation client<\/p>

Exemples<\/strong> :
– Remise sur prochaine commande
– Produit offert
– Surclassement lors d’une retraite<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/details>\n\t\t\t\t\t\t

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6. FORMULAIRE DE R\u00c9CLAMATION <\/div><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t<\/span>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/summary>\n\t\t\t\t
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\u00c0 envoyer \u00e0 : info@esentiara.com<\/strong><\/p>

Informations Client<\/strong>
Nom : ________________
Pr\u00e9nom : ________________
Email : ________________
T\u00e9l\u00e9phone : ________________
Adresse : ________________<\/p>

Informations Commande (si applicable)<\/strong>
Num\u00e9ro de commande : ________________
Date de commande : ________________
Date de livraison : ________________
Montant : ________________<\/p>

Nature de la R\u00e9clamation<\/strong>
Objet : ________________
Cat\u00e9gorie :
– Probl\u00e8me de produit
– Probl\u00e8me de livraison
– Probl\u00e8me de service client
– Probl\u00e8me de facturation
– Retraite bien-\u00eatre
– Programme num\u00e9rique
Autre : ________________<\/p>

Description D\u00e9taill\u00e9e<\/strong><\/p>

Que s’est-il pass\u00e9 ?\u00a0<\/p>

Quand cela s’est-il produit ? Date : ________________ Heure : ________________<\/p>

O\u00f9 cela s’est-il produit ?<\/p>

Pr\u00e9judice subi :<\/p>

Solution souhait\u00e9e :<\/p>

Pi\u00e8ces Jointes<\/strong>
– Photos du probl\u00e8me
– Copie de la facture
– Correspondances ant\u00e9rieures<\/p>

Autres documents : ________________
Date : ________________
Signature : ________________<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/details>\n\t\t\t\t\t\t

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7. SUIVI DE VOTRE R\u00c9CLAMATION <\/div><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t<\/span>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/summary>\n\t\t\t\t
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7.1 Num\u00e9ro de Suivi<\/strong>
Attribution<\/strong> : D\u00e8s r\u00e9ception de votre r\u00e9clamation
Format<\/strong> : REC-AAAA-MMDD-XXX
Usage<\/strong> : \u00c0 mentionner dans toute correspondance<\/p>

7.2 Statuts<\/strong>
Re\u00e7ue<\/strong> : R\u00e9clamation enregistr\u00e9e
En cours<\/strong> : Investigation en cours
En attente<\/strong> : Information suppl\u00e9mentaire requise
R\u00e9solue<\/strong> : Solution mise en \u0153uvre
Cl\u00f4tur\u00e9e<\/strong> : R\u00e9clamation termin\u00e9e<\/p>

7.3 Consultation<\/strong>
Compte client<\/strong> : Espace d\u00e9di\u00e9 au suivi
Correo electr\u00f3nico<\/strong> : Notifications automatiques des \u00e9volutions<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/details>\n\t\t\t\t\t\t

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8. R\u00c9CLAMATIONS NON R\u00c9SOLUES <\/div><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t<\/span>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/summary>\n\t\t\t\t
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8.1 Escalade Interne<\/strong>
Niveau 2<\/strong> : Responsable service client
Niveau 3<\/strong> : Direction g\u00e9n\u00e9rale
D\u00e9lai<\/strong> : 10 jours ouvr\u00e9s suppl\u00e9mentaires<\/p>

8.2 M\u00e9diation Externe<\/strong><\/p>

Consommateurs Europ\u00e9ens<\/strong>
M\u00e9diateur<\/strong> : Centre europ\u00e9en des consommateurs
Plateforme<\/strong> : https:\/\/ec.europa.eu\/odr
Gratuit<\/strong> : Pour les consommateurs
D\u00e9lai<\/strong> : 90 jours maximum<\/p>

Autres Territoires<\/strong>
P\u00f3ngase en contacto con<\/strong> : Association de consommateurs locale
Information<\/strong> : Fournie selon votre pays de r\u00e9sidence<\/p>

8.3 Voies de Recours Judiciaires<\/strong>
Information<\/strong> : Selon juridiction applicable
Mediaci\u00f3n previa<\/strong> : Obligatoire avant action en justice<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/details>\n\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t
9. PR\u00c9VENTION ET AM\u00c9LIORATION <\/div><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t<\/span>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/summary>\n\t\t\t\t
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9.1 Analyse des R\u00e9clamations<\/strong>
Suivi statistique<\/strong> : Typologie et fr\u00e9quence
Identification <\/strong>: Causes r\u00e9currentes
Am\u00e9lioration<\/strong> : Processus et formation<\/p>

9.2 Formation \u00c9quipes<\/strong>
Sensibilisation<\/strong> : Qualit\u00e9 et satisfaction client
Proc\u00e9dures<\/strong> : Mise \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8re
Outils<\/strong> : Am\u00e9lioration continue<\/p>

9.3 Communication<\/strong>
Retour d’exp\u00e9rience<\/strong> : Partage avec \u00e9quipes
Pr\u00e9vention<\/strong> : Information clients proactive
Transparence<\/strong> : Publication des am\u00e9liorations<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/details>\n\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t
10. VOS DROITS <\/div><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t<\/span>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/summary>\n\t\t\t\t
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10.1 Droits des Consommateurs<\/strong>
Information<\/strong> : Droit \u00e0 l’information compl\u00e8te
R\u00e9clamation<\/strong> : Droit de r\u00e9clamation gratuit
R\u00e9paration<\/strong> : Droit \u00e0 r\u00e9paration du pr\u00e9judice<\/p>

10.2 Protection des Donn\u00e9es<\/strong>
Confidentialit\u00e9<\/strong> : Donn\u00e9es trait\u00e9es en toute confidentialit\u00e9
Usage<\/strong> : Finalit\u00e9 exclusive de traitement de la r\u00e9clamation
Conservation<\/strong> : 3 ans maximum apr\u00e8s cl\u00f4ture<\/p>

10.3 Non-Discrimination<\/strong>
\u00c9galit\u00e9<\/strong> : Traitement \u00e9quitable de toutes les r\u00e9clamations
Respect<\/strong> : Aucune r\u00e9percussion sur la relation client<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/details>\n\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t
11. ENGAGEMENT QUALIT\u00c9 <\/div><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t<\/span>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/summary>\n\t\t\t\t
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11.1 D\u00e9lais de Traitement<\/strong>
Accus\u00e9 de r\u00e9ception<\/strong> : 24h ouvr\u00e9es
Premi\u00e8re r\u00e9ponse<\/strong> : 48h ouvr\u00e9es
R\u00e9solution<\/strong> : 7 jours ouvr\u00e9s maximum
Escalade<\/strong> : 10 jours ouvr\u00e9s suppl\u00e9mentaires<\/p>

11.2 Taux de Satisfaction<\/strong>
Objectif<\/strong> : 95% de r\u00e9clamations r\u00e9solues \u00e0 la satisfaction du client
Mesure<\/strong> : Enqu\u00eate de satisfaction post-r\u00e9solution
Publication<\/strong> : Indicateurs trimestriels<\/p>

11.3 Am\u00e9lioration Continue<\/strong>
R\u00e9vision<\/strong> : Proc\u00e9dures r\u00e9vis\u00e9es semestriellement
Formation<\/strong> : \u00c9quipes form\u00e9es r\u00e9guli\u00e8rement
Innovation<\/strong> : Nouveaux outils de traitement<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/details>\n\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t
12. CONTACT <\/div><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t\t<\/path><\/svg><\/span>\n\t\t<\/span>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/summary>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

12.1 Service R\u00e9clamations<\/strong>
Correo electr\u00f3nico<\/strong> : info@esentiara.com
Objeto<\/strong> : [R\u00c9CLAMATION] + Description courte
R\u00e9f\u00e9rent<\/strong> : Service client d\u00e9di\u00e9<\/p>

12.2 Horaires<\/strong>
Lundi-Vendredi : 9h-18h (CET)
Weekend : R\u00e9ception des emails, traitement le lundi suivant
Jours f\u00e9ri\u00e9s : Suspension temporaire, rattrapage au retour<\/p>

12.3 Langues<\/strong>
Fran\u00e7ais, anglais et espagnol.<\/p>

Votre satisfaction fait notre r\u00e9putation.<\/strong><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/details>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"Design\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

PROC\u00c9DURE DE R\u00c9CLAMATION 1. VOTRE SATISFACTION, NOTRE PRIORIT\u00c9 SanaSarah LLC \u2013 Nom commercial : Esentiara 1. VOTRE SATISFACTION, NOTRE PRIORIT\u00c9 1.1 Engagement Qualit\u00e9 Chez Esentiara, nous nous engageons \u00e0 vous offrir des produits et services de qualit\u00e9. Votre satisfaction est notre priorit\u00e9 et nous mettons tout en \u0153uvre pour r\u00e9pondre \u00e0 vos attentes. 1.2 \u00c9coute […]<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"footnotes":""},"categories":[229],"tags":[],"class_list":["post-4379","page","type-page","status-publish","hentry","category-termes-et-conditions"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/preprod.esentiara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/4379","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/preprod.esentiara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/preprod.esentiara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/preprod.esentiara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/preprod.esentiara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4379"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/preprod.esentiara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/4379\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/preprod.esentiara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4379"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/preprod.esentiara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4379"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/preprod.esentiara.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4379"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}