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Esentiara

PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN

SanaSarah LLC – Nombre comercial: Esentiara

1. TU SATISFACCIÓN, NUESTRA PRIORIDAD
1.1 Compromiso con la calidad
En Esentiara, nos comprometemos a ofrecerte productos y servicios de calidad. Tu satisfacción es nuestra prioridad y hacemos todo lo posible para cumplir con tus expectativas.

1.2 Atención al cliente
Si, a pesar de nuestros esfuerzos, tiene algún problema o desea expresar su insatisfacción, le invitamos a que nos lo comunique. Toda reclamación es una oportunidad para mejorar.

1.3 Trato equitativo
Nos comprometemos a tramitar cada reclamación con seriedad, imparcialidad y lo antes posible.

2.1 Problemas con los pedidos
En cuanto a :
– Error en el producto entregado
– Cantidad incorrecta
– Falta un producto
– Retraso en la entrega
– Problema con la facturación

2.2 Problemas con el producto
En cuanto a :
– Defecto de fabricación
– No se ajusta a la descripción
– Producto dañado al recibirlo
– Calidad insatisfactoria
– Embalaje defectuoso

2.3 Problemas con el servicio
En cuanto a :
– Calidad de la atención al cliente
– El plazo de respuesta es demasiado largo
– Información incompleta o errónea
– Dificultad para utilizar la página web
– Problema con el pago

2.4 Pensiones y bienestar
En cuanto a :
– Servicios que no se ajustan al programa
– Alojamiento insatisfactorio
– Orientación profesional
– Fallos en la organización
– Seguridad e higiene

2.5 Programas digitales
En cuanto a :
– Problema con la descarga
– Contenido no conforme
– Calidad técnica insuficiente
– Acceso imposible
– Asistencia técnica

 

3.1 Paso 1: Contacto directo

Correo electrónico
– Dirección : info@esentiara.com
– Objeto : [RECLAMACIÓN] + Naturaleza del problema
– Archivos adjuntos : Fotos, capturas de pantalla, factura

3.2 Paso 2: Información que hay que facilitar

Información obligatoria

– Tus datos de contacto : Apellidos, nombre, correo electrónico, teléfono
– Número de pedido : Si procede
– Fecha : Sobre el pedido, la entrega o cualquier problema
– Descripción detallada : Naturaleza exacta del problema
– En espera : Solución deseada

Información útil

– Fotos : Producto defectuoso, embalaje dañado
– Capturas de pantalla : En caso de problemas técnicos
– Testigos : Si surge algún problema durante un retiro
– Contexto : Circunstancias del problema

3.3 Paso 3: Acuse de recibo
Plazo : 24 horas laborables como máximo
Contenido : Número de seguimiento, número de referencia asignado, plazo de tramitación previsto

4.1 Análisis preliminar
Plazo : 48 horas laborables
Acciones :
– Verificación de la información facilitada
– Consulta de tu historial como cliente
– Identificación de las posibles causas
– Evaluación de la admisibilidad

4.2 Investigación
Plazo : 5 días laborables como máximo
Proceso :
– Análisis exhaustivo de los elementos
– Contacto con nuestros proveedores si es necesario
– Verificación de los procedimientos internos
– Consulta a expertos, si fuera necesario

4.3 Respuesta y solución
Plazo : un máximo de 7 días laborables desde la recepción
Contenido :
– Explicación de la situación
– Reconocimiento de posibles agravios
– Solución propuesta
– Medidas preventivas adoptadas

5.1 Reembolso
Casos de aplicación:
– Producto defectuoso que no se puede reparar
– Servicio no prestado
– Cancelación justificada

Condiciones :
– Reembolso total o parcial
– El mismo método de pago que en la compra
– Plazo: 14 días como máximo

5.2 Intercambio
Casos de aplicación:
– Error en la entrega
– Producto defectuoso que se puede cambiar

Condiciones :
– Producto de sustitución idéntico o equivalente
– Asunción de los gastos de devolución y reenvío
– Plazo: según disponibilidad

5.3 Crédito comercial
Casos de aplicación:
– Indemnización por molestias
– Indemnización por deterioro del servicio
– Gesto comercial

Condiciones:
– Saldo disponible para un pedido futuro
– Vigencia: 12 meses
– Se puede combinar con otras ofertas

5.4 Gesto comercial
Casos de aplicación:
– Daño moral
– Molestias causadas
– Fidelización de clientes

Ejemplos :
– Descuento en el próximo pedido
– Producto de regalo
– Ascenso de categoría al jubilarse

Enviar a: info@esentiara.com

Información del cliente
Nombre: ________________
Nombre: ________________
Correo electrónico: ________________
Teléfono: ________________
Dirección: ________________

Información sobre el pedido (si procede)
Número de pedido: ________________
Fecha del pedido: ________________
Fecha de entrega: ________________
Importe: ________________

Naturaleza de la reclamación
Asunto: ________________
Categoría:
– Problema con el producto
– Problema con la entrega
– Problema con el servicio de atención al cliente
– Problema con la facturación
– Retiro de bienestar
– Programa digital
Otro: ________________

Descripción detallada

¿Qué ha pasado? 

¿Cuándo ocurrió? Fecha: ________________ Hora: ________________

¿Dónde ocurrió eso?

Daño sufrido:

Solución deseada:

Archivos adjuntos
– Fotos del problema
– Copia de la factura
– Correspondencia anterior

Otros documentos: ________________
Fecha: ________________
Firma: ________________

7.1 Número de seguimiento
Atribución : Tan pronto como recibamos tu reclamación
Formato : REC-AAAA-MMDD-XXX
Uso : Indícalo en toda la correspondencia

7.2 Estatutos
Recibida : Reclamación registrada
En curso : Investigación en curso
En espera : Se requiere información adicional
Decidida : Solución implementada
Cerrada : Reclamación resuelta

7.3 Consulta
Cuenta de cliente : Espacio dedicado al seguimiento
Correo electrónico : Notificaciones automáticas de los cambios

8.1 Escalada interna
Nivel 2 : Responsable de atención al cliente
Nivel 3 : Dirección General
Plazo : 10 días laborables adicionales

8.2 Mediación externa

Consumidores europeos
Mediador : Centro Europeo del Consumidor
Plataforma : https://ec.europa.eu/odr
Gratis : Para los consumidores
Plazo : 90 días como máximo

Otros territorios
Póngase en contacto con : Asociación local de consumidores
Información : Se proporciona en función de tu país de residencia

8.3 Vías de recurso judicial
Información : Según la legislación aplicable
Mediación previa : Obligatorio antes de emprender acciones legales

9.1 Análisis de las reclamaciones
Seguimiento estadístico : Tipología y frecuencia
Identificación : Causas recurrentes
Mejora : Procesos y formación

9.2 Formación de equipos
Sensibilización : Calidad y satisfacción del cliente
Procedimientos : Actualización periódica
Herramientas : Mejora continua

9.3 Comunicación
Experiencias adquiridas : Compartir con equipos
Prevención : Información proactiva para los clientes
Transparencia : Publicación de las mejoras

10.1 Derechos de los consumidores
Información : Derecho a recibir información completa
Reclamación : Derecho de reclamación gratuito
Reparación : Derecho a la indemnización por daños y perjuicios

10.2 Protección de datos
Privacidad : Datos tratados con total confidencialidad
Uso : Finalidad exclusiva del tratamiento de la reclamación
Conservación : 3 años como máximo tras el cierre

10.3 No discriminación
Igualdad : Trato equitativo de todas las reclamaciones
Respeto : No tiene ninguna repercusión en la relación con el cliente

11.1 Plazos de tramitación
Acuse de recibo : 24 horas laborables
Primera respuesta : 48 horas laborables
Resolución : 7 días laborables como máximo
Escalada : 10 días laborables adicionales

11.2 Índice de satisfacción
Objetivo : 95% de reclamaciones resueltas a satisfacción del cliente
Medida : Encuesta de satisfacción tras la resolución
Publicación : Indicadores trimestrales

11.3 Mejora continua
Revisión : Procedimientos revisados cada seis meses
Formación : Equipos que se entrenan con regularidad
Innovación : Nuevas herramientas de tratamiento

12.1 Servicio de reclamaciones
Correo electrónico : info@esentiara.com
Objeto : [RECLAMACIÓN] + Breve descripción
Responsable : Servicio de atención al cliente especializado

12.2 Horarios
De lunes a viernes: de 9:00 a 18:00 (CET)
Fin de semana: recepción de correos electrónicos; tramitación el lunes siguiente
Días festivos: suspensión temporal, recuperación a la vuelta

12.3 Idiomas
Francés, inglés y español.

Su satisfacción es la base de nuestra reputación.

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