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Esentiara

PROCÉDURE DE RÉCLAMATION

SanaSarah LLC – Nom commercial : Esentiara

1. VOTRE SATISFACTION, NOTRE PRIORITÉ
1.1 Engagement Qualité
Chez Esentiara, nous nous engageons à vous offrir des produits et services de qualité. Votre satisfaction est notre priorité et nous mettons tout en œuvre pour répondre à vos attentes.

1.2 Écoute Client
Si malgré nos efforts, vous rencontrez un problème ou souhaitez exprimer une insatisfaction, nous vous invitons à nous en faire part. Toute réclamation est une opportunité d’amélioration.

1.3 Traitement Équitable
Nous nous engageons à traiter chaque réclamation avec sérieux, impartialité et dans les meilleurs délais.

2.1 Problèmes de Commande
Concernant :
– Erreur de produit livré
– Quantité incorrecte
– Produit manquant
– Retard de livraison
– Problème de facturation

2.2 Problèmes de Produit
Concernant :
– Défaut de fabrication
– Non-conformité à la description
– Produit endommagé à la réception
– Qualité non satisfaisante
– Emballage défaillant

2.3 Problèmes de Service
Concernant :
– Qualité de l’accueil client
– Délai de réponse trop long
– Information incomplète ou erronée
– Difficulté d’utilisation du site web
– Problème de paiement

2.4 Retraites Bien-être
Concernant :
– Prestations non conformes au programme
– Hébergement insatisfaisant
– Encadrement professionnel
– Organisation défaillante
– Sécurité et hygiène

2.5 Programmes Numériques
Concernant :
– Problème de téléchargement
– Contenu non conforme
– Qualité technique insuffisante
– Accès impossible
– Support technique

 

3.1 Étape 1 : Contact Direct

Email
– Adresse : info@esentiara.com
– Objet : [RÉCLAMATION] + Nature du problème
– Pièces jointes : Photos, captures d’écran, facture

3.2 Étape 2 : Informations à Fournir

Informations Obligatoires

– Vos coordonnées : Nom, prénom, email, téléphone
– Numéro de commande : Si applicable
– Date : De commande, livraison ou problème
– Description détaillée : Nature exacte du problème
– Attente : Solution souhaitée

Informations Utiles

– Photos : Produit défectueux, emballage endommagé
– Captures d’écran : Pour problèmes techniques
– Témoins : Si problème lors d’une retraite
– Contexte : Circonstances du problème

3.3 Étape 3 : Accusé de Réception
Délai : 24h ouvrées maximum
Contenu : Numéro de suivi, référent attribué, délai de traitement prévu

4.1 Analyse Préliminaire
Délai : 48h ouvrées
Actions :
– Vérification des informations fournies
– Consultation de votre historique client
– Identification des causes possibles
– Évaluation de la recevabilité

4.2 Investigation
Délai : 5 jours ouvrés maximum
Processus :
– Examen approfondi des éléments
– Contact avec nos fournisseurs si nécessaire
– Vérification des procédures internes
– Consultation d’experts si requis

4.3 Réponse et Solution
Délai : 7 jours ouvrés maximum depuis réception
Contenu :
– Explication de la situation
– Reconnaissance des torts éventuels
– Solution proposée
– Mesures préventives mises en place

5.1 Remboursement
Cas d’application :
– Produit défectueux non réparable
– Service non rendu
– Annulation justifiée

Modalités :
– Remboursement intégral ou partiel
– Même moyen de paiement que l’achat
– Délai : 14 jours maximum

5.2 Échange
Cas d’application :
– Erreur de livraison
– Produit défectueux échangeable

Modalités :
– Produit de remplacement identique ou équivalent
– Prise en charge des frais de retour et de renvoi
– Délai : selon disponibilité

5.3 Avoir Commercial
Cas d’application :
– Dédommagement pour désagrément
– Compensation pour service dégradé
– Geste commercial

Modalités :
– Avoir utilisable sur commande future
– Validité : 12 mois
– Cumulable avec promotions

5.4 Geste Commercial
Cas d’application :
– Préjudice moral
– Désagrément causé
– Fidélisation client

Exemples :
– Remise sur prochaine commande
– Produit offert
– Surclassement lors d’une retraite

À envoyer à : info@esentiara.com

Informations Client
Nom : ________________
Prénom : ________________
Email : ________________
Téléphone : ________________
Adresse : ________________

Informations Commande (si applicable)
Numéro de commande : ________________
Date de commande : ________________
Date de livraison : ________________
Montant : ________________

Nature de la Réclamation
Objet : ________________
Catégorie :
– Problème de produit
– Problème de livraison
– Problème de service client
– Problème de facturation
– Retraite bien-être
– Programme numérique
Autre : ________________

Description Détaillée

Que s’est-il passé ? 

Quand cela s’est-il produit ? Date : ________________ Heure : ________________

Où cela s’est-il produit ?

Préjudice subi :

Solution souhaitée :

Pièces Jointes
– Photos du problème
– Copie de la facture
– Correspondances antérieures

Autres documents : ________________
Date : ________________
Signature : ________________

7.1 Numéro de Suivi
Attribution : Dès réception de votre réclamation
Format : REC-AAAA-MMDD-XXX
Usage : À mentionner dans toute correspondance

7.2 Statuts
Reçue : Réclamation enregistrée
En cours : Investigation en cours
En attente : Information supplémentaire requise
Résolue : Solution mise en œuvre
Clôturée : Réclamation terminée

7.3 Consultation
Compte client : Espace dédié au suivi
Email : Notifications automatiques des évolutions

8.1 Escalade Interne
Niveau 2 : Responsable service client
Niveau 3 : Direction générale
Délai : 10 jours ouvrés supplémentaires

8.2 Médiation Externe

Consommateurs Européens
Médiateur : Centre européen des consommateurs
Plateforme : https://ec.europa.eu/odr
Gratuit : Pour les consommateurs
Délai : 90 jours maximum

Autres Territoires
Contact : Association de consommateurs locale
Information : Fournie selon votre pays de résidence

8.3 Voies de Recours Judiciaires
Information : Selon juridiction applicable
Médiation préalable : Obligatoire avant action en justice

9.1 Analyse des Réclamations
Suivi statistique : Typologie et fréquence
Identification : Causes récurrentes
Amélioration : Processus et formation

9.2 Formation Équipes
Sensibilisation : Qualité et satisfaction client
Procédures : Mise à jour régulière
Outils : Amélioration continue

9.3 Communication
Retour d’expérience : Partage avec équipes
Prévention : Information clients proactive
Transparence : Publication des améliorations

10.1 Droits des Consommateurs
Information : Droit à l’information complète
Réclamation : Droit de réclamation gratuit
Réparation : Droit à réparation du préjudice

10.2 Protection des Données
Confidentialité : Données traitées en toute confidentialité
Usage : Finalité exclusive de traitement de la réclamation
Conservation : 3 ans maximum après clôture

10.3 Non-Discrimination
Égalité : Traitement équitable de toutes les réclamations
Respect : Aucune répercussion sur la relation client

11.1 Délais de Traitement
Accusé de réception : 24h ouvrées
Première réponse : 48h ouvrées
Résolution : 7 jours ouvrés maximum
Escalade : 10 jours ouvrés supplémentaires

11.2 Taux de Satisfaction
Objectif : 95% de réclamations résolues à la satisfaction du client
Mesure : Enquête de satisfaction post-résolution
Publication : Indicateurs trimestriels

11.3 Amélioration Continue
Révision : Procédures révisées semestriellement
Formation : Équipes formées régulièrement
Innovation : Nouveaux outils de traitement

12.1 Service Réclamations
Email : info@esentiara.com
Objet : [RÉCLAMATION] + Description courte
Référent : Service client dédié

12.2 Horaires
Lundi-Vendredi : 9h-18h (CET)
Weekend : Réception des emails, traitement le lundi suivant
Jours fériés : Suspension temporaire, rattrapage au retour

12.3 Langues
Français, anglais et espagnol.

Votre satisfaction fait notre réputation.

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