LIVRAISONS ET RETOURS
1. INFORMATIONS GÉNÉRALES
SanaSarah LLC – Nom commercial : Esentiara
1.1 Zone d’Expédition
Depuis l’Espagne : Tous nos produits sont préparés et expédiés depuis nos installations espagnoles
1.2 Système de Précommandes
Principe : Nos créations artisanales fonctionnent en précommandes groupées pour garantir fraîcheur et
authenticité
1.3 Engagement Qualité
– Emballage soigné et sécurisé
– Contrôle qualité avant expédition
– Suivi de livraison pour chaque commande
– Service client dédié
2. ZONES DE LIVRAISON
2.1 Union Européenne (27 pays)
Pays couverts : Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie,
Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne,
Portugal, République tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède
Transporteurs : DHL Express, UPS, Correos España
Formalités : Aucune (marché unique)
TVA : Incluse selon pays de destination
2.2 Royaume-Uni
GB Post-Brexit : Transporteur : Royal Mail International, DPD UK
Formalités : Déclaration douanière obligatoire
Droits : Possibles selon valeur (≥ £135)
TVA UK : À la charge du destinataire si applicable
2.3 Suisse
CH Pays tiers : Transporteur : Swiss Post, DHL Express
Formalités : Déclaration douanière obligatoire
Droits : TVA suisse (7.7%) si > 65 CHF
Frais : Frais de dédouanement possibles
2.4 International (Autres Pays)
Sur demande : Demande de devis : info@esentiara.com
Délai de réponse : 48h ouvrées
Conditions : Selon réglementation locale
3. DÉLAIS DE LIVRAISON
3.1 Préparation des Commandes
Produits Artisanaux
– Délai de préparation : 2 à 6 semaines selon campagne
– Information : Délai précis indiqué lors de chaque ouverture de précommande
– Variabilité : Selon saison et complexité des créations
Programmes Numériques
– Livraison : Immédiate par email après confirmation de paiement
– Accès : Liens de téléchargement envoyés sous 24h maximum
3.2 Expédition et Transit
Espagne
Délai : 1-3 jours ouvrés après expédition
Transporteur : Correos España, SEUR
France et Portugal
Délai : 2-4 jours ouvrés après expédition
Transporteur : Chronopost, CTT Portugal
Autres pays UE
Délai : 3-7 jours ouvrés après expédition
Transporteur : DHL Express, UPS Standard
Royaume-Uni
Délai : 5-10 jours ouvrés après expédition
Variabilité : Selon contrôles douaniers
Suisse
Délai : 4-8 jours ouvrés après expédition
Variabilité : Selon dédouanement
3.3 Périodes Spéciales
Hautes saisons : Délais rallongés possibles (Noël, soldes)
Grèves : Information sur le site en cas de perturbation
Intempéries : Retards indépendants de notre volonté
4. FRAIS DE LIVRAISON
4.1 Tarifs par Zone
Les frais de livraison indiqués ci-dessous correspondent à des tarifs standards donnés à titre indicatif ; le montant final sera ajusté en fonction du poids et des dimensions réelles de votre commande.
4.2 Options d’Expédition
Standard (Inclus dans tarifs ci-dessus)
– Délai normal
– Suivi de colis
– Assurance incluse (jusqu’à 100€)
Express (Supplément)
– Délai réduit de 50%
– Supplément : +10€ toutes destinations
– Assurance renforcée (jusqu’à 500€)
Assurance Renforcée
– Pour commandes > 200€
– Supplément : 2% de la valeur
– Couverture intégrale vol/casse
5. MODALITÉS DE LIVRAISON
5.1 Adresses de Livraison
– Domicile : Adresse de résidence
– Bureau : Avec nom et société
– Point relais : Selon disponibilité locale
– Boîte postale : Non acceptée pour raisons de sécurité
5.2 Informations Requises
Obligatoire :
– Nom et prénom complets
– Adresse complète avec code postal
– Numéro de téléphone (pour transporteur)
– Email pour notifications
Recommandé :
– Code d’accès immeuble
– Étage et numéro d’appartement
– Instructions spéciales de livraison
5.3 Tentatives de Livraison
– Première tentative : Selon horaires transporteur
– Absence : Avis de passage laissé
– Deuxième tentative : Selon politique transporteur
– Échec : Colis en attente dans point relais ou dépôt
5.4 Conservation
– Délai de garde : 15 jours en général
– Prolongation : Possible sur demande
– Retour expéditeur : Après délai de garde dépassé
6. SUIVI DE COMMANDE
6.1 Notifications Automatiques
Confirmation : Email de commande sous 24h
Préparation : Notification début de préparation
Expédition : Email avec numéro de suivi
Livraison : Confirmation de réception
6.2 Numéro de Suivi
Fourni : Dans email d’expédition
Suivi : Site web transporteur ou notre interface
Temps réel : Géolocalisation du colis
6.3 Mon Compte Client
Accès : Historique complet des commandes
Statut : Mise à jour en temps réel
Documents : Factures et bons de livraison
7. RÉCEPTION DE VOTRE COMMANDE
7.1 Vérification Obligatoire
À la livraison :
– Vérifiez l’état du colis
– Comptez le nombre de produits
– Signalez immédiatement toute anomalie
7.2 Colis Endommagé
Avec le livreur présent :
– Refusez le colis si très endommagé
– Ou acceptez avec réserves écrites sur bon de livraison
– Photographiez les dommages
Après départ du livreur :
– Contactez-nous sous 48h avec photos
– Conservez le colis et l’emballage
– Nous gérons la réclamation transporteur
7.3 Produit Manquant ou Incorrect
Signalement : 48h maximum après réception
Contact : info@esentiara.com avec numéro de commande
Photos : Du contenu reçu et de l’emballage
8. RETOURS ET ÉCHANGES
8.1 Droit de Rétractation
Délai : 14 jours calendaires après réception
Produits éligibles : Créations artisanales non personnalisées
Procédure : Page dédiée « Droit de Rétractation »
8.2 Échange pour Défaut
Produits défectueux : Échange gratuit sous garantie
Erreur de notre part : Frais de retour à notre charge
Procédure : Contact service client obligatoire
8.3 Adresse de Retour
Attention : Ne pas renvoyer sans autorisation préalable
Adresse fournie : Lors de l’autorisation de retour
Emballage : Original obligatoire pour acceptation
8.4 État du Produit
Accepté : Produit non utilisé, emballage d’origine
Refusé : Produit dégradé au-delà de l’essai normal
Test autorisé : Manipulation comme en magasin
9. REMBOURSEMENTS
9.1 Motifs de Remboursement
– Exercice du droit de rétractation
– Produit défectueux non échangeable
– Erreur de livraison non corrigeable
– Annulation de notre fait
9.2 Délais
– Droit de rétractation : 14 jours après réception du retour
– Produit défectueux : 7 jours après constat
– Erreur de livraison : 5 jours après signalement
9.3 Modalités
Moyen : Même mode de paiement que l’achat
– Carte bancaire : Crédit automatique
– PayPal : Remboursement sur compte
– Virement : Sur demande si nécessaire
9.4 Montants
– Produit : Prix d’achat TTC intégral
– Livraison aller : Remboursée si défaut avéré
– Retour : À votre charge sauf défaut/erreur
10. PROBLÈMES DE LIVRAISON
10.1 Colis Perdu
Délai avant recherche : 10 jours après expédition
Procédure : Enquête avec transporteur
Solution : Renvoi ou remboursement selon stock
10.2 Retard de Livraison
Délai anormal : +5 jours par rapport au prévisionnel
Contact : Suivi proactif de notre part
Compensation : Geste commercial selon retard
10.3 Livraison Impossible
Adresse erronée : Frais supplémentaires possibles
Destinataire absent : Coordination nécessaire
Accès impossible : Alternative à trouver ensemble
11. FORMALITÉS DOUANIÈRES
11.1 Union Européenne
Aucune formalité : Marché unique
TVA : Appliquée selon pays de destination
Libre circulation : Pas de droits de douane
11.2 Royaume-Uni
Déclaration : CN22 ou CN23 selon valeur
Droits : Possibles si > £135
TVA UK : 20% sur produits éligibles
Délai : Dédouanement peut rallonger livraison
11.3 Suisse
Déclaration : Obligatoire toutes valeurs
Exemption : < 65 CHF (hors frais de port)
TVA : 7.7% si > 65 CHF
Frais : ~15 CHF de dédouanement par La Poste
11.4 Autres Pays
Information : Fournie lors du devis
Responsabilité : Client pour formalités d’importation
Assistance : Fournie dans la mesure du possible
12. CONDITIONS SPÉCIALES
12.1 Périodes de Fermeture
Congés : Notification 15 jours à l’avance
Fermeture technique : Information sur le site
Commandes en cours : Traitées après réouverture
12.2 Produits Fragiles
Emballage : Renforcé pour transport
Assurance : Automatiquement incluse
Précautions : Instructions de manipulation
12.3 Grosses Commandes
Volume : > 10 articles ou > 500€
Délai : Peut être rallongé
Contact : Coordination préalable recommandée
13. ENVIRONNEMENT
13.1 Emballages Éco-responsables
Matériaux : Carton recyclé et recyclable
Protection : Papier kraft, copeaux de bois
Plastique : Réduit au strict minimum
13.2 Transport Optimisé
Consolidation : Regroupement des envois
Transporteurs : Partenaires engagés développement durable
Compensation : Contribution volontaire carbone
13.3 Réutilisation
Encouragement : Réutilisation des emballages reçus
Retour : Emballages d’origine acceptés pour retours
14. CONTACT LIVRAISON
14.1 Questions Pré-livraison
Email : info@esentiara.com
Objet : [LIVRAISON] + numéro de commande
Réponse : 24h ouvrées
14.2 Problème de Livraison
Urgence : Priorité absolue
Suivi : Mise à jour régulière
Solution : Proposée sous 48h
14.3 Horaires Service Client
Lundi-Vendredi : 9h-18h (CET)
Weekend : Emails traités le lundi
Jours fériés : Service interrompu
15. CONSEILS PRATIQUES
15.1 Pour une Livraison Réussie
– Vérifiez votre adresse de livraison
– Communiquez un numéro de téléphone valide
– Prévoyez votre présence aux créneaux indiqués
– Préparez une pièce d’identité si demandée
15.2 Si Vous Déménagez
Avant expédition : Modification possible gratuitement
Après expédition : Contactez immédiatement le transporteur
Redirection : Frais supplémentaires possibles
15.3 Livraison Cadeau
Message : Possibilité d’ajouter un message personnalisé
Facture : Non incluse dans le colis cadeau
Discrétion : Emballage neutre disponible
Questions sur votre livraison ?
info@esentiara.com
Suivi en temps réel sur votre compte client
Nous mettons tout en œuvre pour que vos créations artisanales vous parviennent dans les meilleures
conditions.
